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| 케이티엠 | 조회 462 | 2012.03.22 쇼핑몰 고객응대 |
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서울시 마포구 양화로 12길 23 2,3층(서교동 373-6) 대표이사 : 이상헌 Tel : 02-2278-5700 Fax : 02-2278-6077 통신판매업신고번호:제2016-서울마포-1836호 사업자등록번호 : 201-85-36302 서울IT원격평생교육원 : 서울시 마포구 양화로 12길 23 4층(서교동 373-6)     |
고객응대, 어떻게 해야 친절하게 다가갈까?
편리하고 안전한 서비스를 위한 기준 고객에게 제공하는 서비스 약속
[[고객을 응대하는 방법 찾기]]
인터넷 쇼핑몰은 상품을 직접 보지 않고 구매해야 하기 때문에
반품, 교환, A/S, 상품문의 등 관련문의가 많을 수 밖에 없습니다.
고객문의와 의견을 어떻게 처리하느냐에 따라 쇼핑몰의 이미지가 달라지며,
단골고객 확보의 관건이 될 수 있습니다.
01. 전화
전화는 가장 빠르게 고객의 궁금증을 풀어줄 수 있습니다.
또한 고객에게 목소리의 호의와 불만 등의 감정이 그대로 전달되므로 순발력과
경험이 요구됩니다. 전화 상담 시 상대방의 호칭은 고객님이라고 부르는 것이
가장 무난합니다. 예의를 지키면서 친근함이 느껴지도록 하며 사무적이거나
딱딱한 인상을 주지 않도록 합니다.
02. 게시판
온라인 쇼핑몰이기 때문에 게시판이나 메일을 통해서도 고객과 이야기 나눌 수
있습니다. 고객의 질문에 답변이 늦어지거나 답변을 작성하지 않는다면 문의한
고객은 물론 타 고객에게 게으른 인상을 심어줄 수 있습니다.
신속한 응대와 성실한 모습은 성공쇼핑몰의 기본원칙임을 잊지 마세요!
03. 메일
메일은 쇼핑몰이 아닌 다른 웹 서비스 공간에서 내용을 확인하게 됩니다.
고객이 질문하는 내용에 대해 최대한 정확한 내용을 빠른 시간 안에 성실하게
답변해 주어야 합니다. 정중하면서도 고객을 꼼꼼하게 챙겨주는 듯 다정다감한
말투로 작성하여 주세요.
[[고객이 가장 많이 하는 질문 생각하기]]
전화가 왔을 때 당황하지 않기 위해서는 예상되는 질문들을 미리 정리하여
답변을 준비하는 것이 좋습니다. 쇼핑몰에서 가장 많은 문의유형에는
입금확인, 재고유무, 배송기간 등이 있습니다.
01. 예상되는 입금확인 문의 내용
.고객: 어제 주문했습니다. 방금 홍길동으로 송금했는데요, 확인해 주시겠어요?
.운영자: 네, 잠시만 기다려주세요, 바로 확인해 드리겠습니다.
홍길동 고객님 주문금액 35,000원 확인되었습니다.
.고객: 물건은 언제 받을 수 있을까요?
.운영자: 네, 지금 입금확인 되었기 때문에 오늘 상품이 발송되어 내일 받아보실
수 있습니다.
.고객: 네, 감사합니다.
02. 예상되는 재고유무 문의 내용
.고객: 1번 상품 AAA 모델 구입하고 싶은데요? 품절로 나와서요, 재고가 있나요?
.운영자: 고객님 죄송합니다. 문의 주신 상품은 현재 제조사 사정에 의해 품절되어
일주일 후에 입고 될 예정입니다. 연락처나 이메일 주소를 알려주시면 입고되는
즉시 연락 드리겠습니다.
.고객: 네, 그럼 부탁 드리겠습니다.
03. 예상되는 배송기간 문의 내용
.고객: 지금 주문하면 언제 받을 수 있을까요?
.운영자: 오늘 오후 3시까지 결제하시면 오늘 상품이 택배로 발송되어 내일쯤 받아보실
수 있습니다. 택배사 사정에 따라 1~2일 정도 더 걸릴 수 있습니다.
.고객: 그래요? 더 빨리 받을 수 있도록 부탁 드리겠습니다.
.운영자: 네, 빠른 배송할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 감사합니다.