분류번호 : 1003010207_16v2

능력단위 명칭 : 판매관리

능력단위 정의 : 이 능력단위는 상품을 주문 처리하고, 대금을 결재관리하며, 상품의 배송관리와 교환/반품관리, 재고관리와 판매정보를 관리 하는 능력이다.

능 력 단 위 요 소	수 행 준 거
1003010207_16v2.1 주문 처리하기	1.1 전자상거래를 통하여 고객이 상품 검색을 하여 구매의사를 결정한 후 고객으로부터 주문 받을 수 있다. 1.2 주문 받은 상품에 대한 상품정보의 자료 정확성을 확인하여 주문내용을 확인할 수 있다. 1.3 확인한 상품의 고객에 대하여 고객등급과 배송정보를 확인할 수 있다. 1.4 확인된 상품정보와 고객정보를 바탕으로 주문 상품에 대한 주문 처리를 확정할 수 있다. 1.5 주문 확정된 정보에 대하여 결제유형에 따라 대금을 결제를 확정할 수 있다.
	【지 식】
	ㅇ 상품구매 프로세스에 대한 이해 ㅇ 주문처리 프로세스에 대한 지식 ㅇ 주문내역서 이해 ㅇ 상품정보에 대한 지식 ㅇ 전자상거래 소비자보호법
	【기 술】
	ㅇ 주문내역서 파악 능력 ㅇ 상품정보 파악 능력 ㅇ 재고정보 활용 능력 ㅇ 고객정보 파악 능력 ㅇ 자동화시스템 조작 기술 ㅇ 커뮤니케이션을 위한 문서화 기술
	【태 도】
	ㅇ 고객 요청을 적극적으로 수용하려는 태도 ㅇ 계약서 약정사항 준수 의지 ㅇ 타부서와 원활한 협조적인 태도 ㅇ 개인정보 보안사항의 철저한 준수 의지
1003010207_16v2.2 결제관리하기	2.1 주문처리 확정된 고객의 대금결제 방법에 따라 고객을 분류할 수 있다. 2.2 분류된 결제유형에 따라 결제확정고객의 즉시결제 수단을 이용하여 처리하여 결제할 수 있다. 2.3 결제미확정고객은 대금이 입금 될 때까지 고객의 입금상태를 파악하여 관리할 수 있다. 2.4 결제가 비정상적으로 처리 되었을 때에는 고객에게 현상을 공지하고 다시 처리하게 안내할 수 있다. 2.5 결제가 정상적으로 처리 되었을 때에는 결제된 주문내역에 따라 배송지시를 하여 배송할 수 있다.
	【지 식】
	ㅇ 결제유형에 대한 이해 ㅇ 전자 지불 수단의 지식 ㅇ 전자결제 보안에 대한 이해 ㅇ 전자상거래 소비자보호법 ㅇ 전자결제프로세스에 대한 지식 ㅇ 컴퓨터 및 관련 프로그램 활용 지식
	【기 술】
	ㅇ 전자결제 활용 능력 ㅇ 전자결제 보안 파악 능력 ㅇ 결제유형 파악 능력 ㅇ 자동화시스템 조작 기술 ㅇ OA 문서화 작성 기술
	【태 도】
	ㅇ 고객 요청을 적극적으로 수용하려는 태도 ㅇ 계약서 약정사항 준수 의지 ㅇ 타부서와 원활한 협조적인 태도 ㅇ 개인정보 보안사항의 철저한 준수 의지
1003010207_16v2.3 배송 관리하기	3.1 주문 확정된 고객의 주문 정보를 바탕으로 배송지시를 수취할 수 있다. 3.2 수취된 배송정보를 바탕으로 고객의 요구에 따라 배송일정표에 의거하여 배송계획서를 작성하여 배송작업을 실시할 수 있다. 3.3 배송관리는 진행 단계 마다 배송이력을 추적하여 관리 할 수 있다. 3.4 배송을 완료한 상품에 대하여 교환요청이 발생한 상품도 함께 배송관리에 포함하여 처리할 수 있다.
	【지 식】
	ㅇ 물류관리론 이해 ㅇ 보관하역론 이해 ㅇ 전자상거래 소비자보호법 ㅇ 물류 배송 이론 ㅇ 배송정책 개념 ㅇ 데이터 분석 및 판단 지식
	【기 술】
	ㅇ 물류 관리 관련 기술 ㅇ 화물 운송 관련 기술 ㅇ 보관 하역 관련 기술 ㅇ OA 문서화 작성 기술 ㅇ 자동화시스템 조작 기술 ㅇ 통계분석 툴 조작 기술
	【태 도】
	ㅇ 배송사고 및 오류를 최소화하려는 자세 ㅇ 안전사항 준수 의지 ㅇ 고객의 요청을 적극적으로 수용하려는 태도 ㅇ 상품 배송은 안전하게 하려는 태도
1003010207_16v2.4 교환/반품 관리하기	4.1 배송 상품에 대하여 상품을 수령한 고객의 교환/반품 사유를 파악할 수 있다. 4.2 고객이 교환/반품한 상품을 확인하여 사유에 이상이 없을 시에는 해당 상품의 교환/반품처리를 확정할 수 있다. 4.3 확정된 교환/반품 제품에 대하여 주문처리, 재고관리, 배송관리의 취소와 고객관리에 정보를 수정할 수 있다. 4.4 수령한 상품 중에 하자발생으로 반품된 상품에 대하여 반품유형을 분석하여 문제점을 파악하여 조치할 수 있다. 4.5 배송상품 중에 수취거부, 주문취소 사유로 확정된 주문은 사유를 분석하여 문제점을 파악하여 조치할 수 있다.
	【지 식】
	ㅇ 물류 배송 이론 ㅇ 교환/반품관리 이해 ㅇ 물류관리론 이해 ㅇ 보관하역론 이해 ㅇ 전자상거래 소비자보호법 ㅇ 전자상거래 기본법 ㅇ 데이터 분석 및 판단 지식
	【기 술】
	ㅇ 상품 정상여부 판별 기술 ㅇ 교환/반품상품 판별 기술 ㅇ 물류 관리 관련 기술 ㅇ 화물 운송 관련 기술 ㅇ 보관 하역 관련 기술 ㅇ 자동화시스템 조작 기술 ㅇ OA 문서화 작성 기술
	【태 도】
	ㅇ 안전사항 준수 의지 ㅇ 제품을 소중하게 다루는 자세 ㅇ 사고 및 오류를 최소화하려는 자세 ㅇ 타부서와 원활한 협조적인 태도 ㅇ 고객의 요청을 적극적으로 수용하려는 태도
1003010207_16v2.5 재고 관리하기	5.1 판매관리의 원활한 제품 수급을 위하여 주문정보, 배송정보를 바탕으로 제품들의 재고현황을 파악할 수 있다. 5.2 파악된 제품별로 주문하고 판매된 수량 정보에 따라서 제품별 적정재고유형을 고려하여 필요한 수량정보를 판별할 수 있다. 5.3 판별된 재고수량정보를 바탕으로 해당 상품별 재고 현황을 집계하여 필요한 제품의 수급시기를 파악할 수 있다. 5.4 파악된 주문정보와 재고정보를 분석하여 상품별 경제적인 재고관리계획을 수립할 수 있다.
	【지 식】
	ㅇ 재고관리 프로세스 이해 ㅇ 적정재고 이해 ㅇ 전자상거래 소비자보호법 ㅇ 컴퓨터 및 관련 프로그램 활용 지식 ㅇ 데이터 분석 및 판단 지식
	【기 술】
	ㅇ 재고관리 분석 기술 ㅇ 주문관리 분석 기술 ㅇ 재고현황 파악 기술 ㅇ OA 문서화 조작 기술 ㅇ 자동화시스템 조작 기술 ㅇ 통계분석 툴 조작 기술
	【태 도】
	ㅇ 신속과 정확을 위한 노력 ㅇ 기술기준을 준수하려는 태도 ㅇ 고객 요청을 적극적으로 수용하려는 태도 ㅇ 타부서와 원활한 협조적인 태도
1003010207_16v2.6 판매정보 관리하기	6.1 상품 주문에서 재고까지의 판매관련정보를 관리하여 현황을 파악할 수 있다. 6.2 파악된 판매관리정보를 대상으로 판매 분석기법을 활용하여 각 단계별 판매반응을 수집할 수 있다. 6.3 주기적으로 고객, 경쟁사, 상품, 판매, 환경의 판매정보를 취합, 판매 분석을 실시하여 그 결과를 해당부서에 피드백 할 수 있다. 6.4 판매정보에 관리하는 정보를 웹로그 분석유형별로 고객의 판매성향을 파악하여 마케팅에 적용할 수 있다.
	【지 식】
	ㅇ 판매 분석기법의 이해 ㅇ 재무관리에 대한 이해 ㅇ 전자상거래 소비자보호법 ㅇ 판매 분석 기법 활용 지식 ㅇ 웹로그 분석방법론의 이해 ㅇ 추세 변동 계산법의 이해 ㅇ 무분 구성 계산법의 이해 ㅇ ABC 분석 지식 ㅇ POS(Point Of Sales)분석 지식 ㅇ 판매 효율 분석 지식
	【기 술】
	ㅇ 웹로그 분석툴 활용 능력 ㅇ 추세 변동 계산법의 이해 능력 ㅇ 무분 구성 계산법의 이해 능력 ㅇ ABC 분석 능력 ㅇ POS(Point Of Sales)분석 능력 ㅇ 판매 효율 분석 능력 ㅇ 재무관리 활용 능력 ㅇ 통계분석 툴 조작 기술 ㅇ 정보 취합 능력 ㅇ 커뮤니케이션을 위한 문서화 기술 ㅇ 자동화시스템 조작 기술
	【태 도】
	ㅇ 각종 정보 수집 및 분석에 대한 적극성 ㅇ 논리적이고 객관적인 사고 ㅇ 타부서와 원활한 협조적인 태도 ㅇ 고객의 요청을 적극적으로 수용하려는 태도 ㅇ 기술과 비즈니스의 상호 연관성 수용 의지

◉ 적용범위 및 작업상황

고려사항

• 이 능력단위는 상품을 주문 처리하고, 대금결제를 관리하며, 상품의 배송과 교환 및 반품을 관리하고, 상품별로 재고관리와 판매정보를 관리 하는 업무에 적용한다.

• 주문 처리는 주문 받은 상품에 대한 상품정보의 자료 정확성을 확인하여 주문내용과 고객정보를 확인하며, 주문 상품에 대한 주문 처리를 확정하고, 결제유형에 따라 대금을 결제를 확정하는 것을 중점적으로 검토한다.

• 결제관리는 결제유형에 따라 결제확정고객은 즉시결제 수단, 결제미확정고객은 고객의 입금상태를 파악 관리하며, 비정상적 처리 시에는 고객에게 공지, 정상적 처리 시에는 결제된 주문내역에 따라 배송지시로 배송하는 것을 중점적으로 참조하다.

• 배송관리는 주문 정보로 배송지시를 수취하고, 배송정보를 바탕으로 배송일정표에 의거하여 배송계획서를 작성하여 배송작업을 실시하며, 배송이력을 추적관리하고, 배송 완료한 상품과 교환요청이 발생한 상품도 함께 배송관리에 포함하여 처리하는 것을 중점적으로 참조한다.

• 교환/반품관리는 고객의 교환/반품 사유를 파악할 수 있고, 사유에 이상이 없을 시에는 해당 상품의 교환/반품처리를 확정하며, 이때 주문 재고 배송의 취소와 고객관리에 정보를 수정하며, 반품유형(하자, 수취거부, 주문취소)을 분석하여 문제점을 파악하여 조치하여 조치하는 것을 중점적으로 참조한다.

• 재고관리는 주문정보와 배송정보를 바탕으로 제품들의 재고현황을 파악하며, 제품별 적정재고유형을 고려하여 필요한 수량정보를 판별하고, 해당 상품별 재고 현황을 집계하여 제품의 수급시기를 파악하며, 주문정보와 재고정보를 분석하여 상품별 경제적인 재고관리계획을 수립하는 것을 중점적으로 참조한다.

• 판매정보관리는 상품 주문에서 재고까지의 판매관련정보를 관리하여 현황을 파악하며, 판매 분석기법을 활용하여 각 단계별 판매반응을 수집하고, 주기적으로 판매정보(고객, 경쟁사, 상품, 판매, 환경)를 취합하여 분석하여 결과를 해당부서에 피드백 해서, 웹로그 분석유형별로 고객의 판매성향을 파악하여 마케팅에 적용할 수 있도록 하는 것을 중점적으로 참조한다.

• 결제방법에는 전자화폐, 신용카드, 온라인입금, 전자수표, 세금계산서 등이 있다.

• 고객은 법인고객, 개인고객, 결제유형에 따라서는 결제확정고객과 결제미확정고객으로 분류 한다.

• 웹 로그 분석 유형은 웹 교통량 분석, 참조자 분석, 에이전트 분석, 방문자 통계량 분석, 경로분석으로 구분 한다.

• 최적의 배송체계(Delivery Chain)는 신속 정확한 배송체계 확보, 배송추적시스템 연계, 반품 정보서비스 가동, 품질보증을 위한 사후관리를 말한다.

• 재고관리 시스템 종류에는 다음과 같다.

- ABC분석 : 효율적 층별 관리와 중점 관리를 위한 방법, ABC 3등급으로 분류하여 분석 및 관리

- ROP(ReOrder Point) : 시스템 재고가 일정 수준으로 내려갔을 때 발주하는 방식

- MRP(Material Requirement Planning) : 자재요구계획기법으로 재고관리 및 생산일정계획에 이용

- DRP(Distribution Requirements Planning) : 창고의 재고를 보충할 때 주문량과 주문시기를 결정하는 계획

- JIT(Just In Time) : 입고된 원재료를 재고로 두지 않고 사용하는 상품관리방식

•  판매 분석 방법의 종류는 다음과 같다.

- 판매액 실수 분석

. 추세 변동 계산법 : 매출액의 추세를 파악하는 방법의 하나로, 이동누계와 이동평균이 있으며, 계절변동을 받는 업종의 전자상거래 사이트에 적합한 판매 분석 방법이다.

. 무분 구성 계산법 : 판매 계획이나 상품 계획을 세우는데 유효한 정보가 되는 것으로 상ㅂ품 부문별 매출액 분석이다.

. ABC 분석 : 부문별 매출액 구성비는 매출액이 가장 많음 상품 부문부터 순서대로 나열하여 각 부문별 매출액 구성비를 산출하고, 이 구성비를 누계한 분석법이다. 팔레트(palate) 분석이라고도 한다,

- POS 분석 : POS(Point Of Sales)분석은 광학식 자동 판독 방식인 레지스터에 의해 단품별로 수집한 판매정보를 컴퓨터에 입력하여 목적에 따라 처리, 가공, 전달하는 시스템이다. 판매 시점 분석이라고도 한다.

- 판매 효율 분석 : 판매 활동에 투입된 자본이나 노동을 매출액과 비교하여 그 상대적 관계를 비율법에 의해 파악하는 방법이다.

자료 및 관련서류

• 전자상거래 자료집

• 전자상거래 법령집

• 내부 사업기획서

• 운영자 매뉴얼

• 사용자 매뉴얼

• 고객응대 매뉴얼

• 판매관리 관련 각종 문헌자료(국내외 사례연구)

• 배송 매뉴얼

• 물류관리론 자료

• 보관하역론 자료

• 화물운송론 자료

장비 및 도구(재료 포함)

• 문서작성 S/W(파워포인트, 엑셀, 워드 등)

• 컴퓨터

• OA 사무기기

• 네트워크

• 프린터 / A4 용지

• 화이트 보드 / 보드 마커

• 통계 분석 소프트웨어

• 프로젝터

❖ 평 가 지 침

평가방법

• 평가자는 판매관리 능력단위의 수행준거에 제시되어 있는 내용을 평가하기 위해 이론과 실기를 나누어 평가하거나 종합적인 결과물의 평가 등 다양한 평가 방법을 사용할 수 있다.

• 피 평가자의 과정평가 평가방법

평 가 방 법	평 가 유 형
	과 정 평 가	결 과 평 가
A. 포트폴리오		√
B. 문제해결 시나리오
C. 서술형시험	√	√
D. 논술형시험		√
E. 사례연구
F. 평가자 질문
G. 평가자 체크리스트	√	√
H. 피평가자 체크리스트
I. 일지/저널
J. 역할연기
K. 구두발표
L. 작업장평가		√
M. 기타	√(토론법)

※ 기 설정된 과정평가와 결과물 평가 중 전문가 합의를 통해서 적절한 평가방법을 체크(√)하고, 기술된 방법 외에 적절한 평가방법이 있을 시 추가 작성

평가 시 고려사항

• 평가자는 피평가자가 수행준거 및 평가내용에 제시되어 있는 내용을 성공적으로 수행할 수 있는지를 평가해야 한다.

• 평가자는 다음사항을 평가해야 한다.

- 전자 지불 수단의 활용 능력

- 전자결제 보안에 대한 이해 능력

- 결제유형에 대한 이해 능력

- 물류 배송 이론 이해 능력

- 웹로그 분석툴 활용 능력

- 재무관리에 대한 이해 능력

- 재고관리 분석 능력

- 주문관리 분석 기술

- 고객 주문 표준 문서의 이해 능력

- 물류관리론 자료의 이해 능력

- 보관하역론 자료의 이해 능력

- 화물운송론 자료의 이해 능력

- 추세 변동 계산법의 이해 능력

- 무분 구성 계산법의 이해 능력

- ABC 분석 능력

- POS(Point Of Sales)분석 능력

- 판매 효율 분석 능력

• 지정된 장비, 공구 및 소요재료, 필요 자료 및 서류는 모두 구비되어 있어야 한다.

• 이 능력단위에 포함된 작업내용 전반이 실제 작업 환경 또는 모의 환경에 포함되어 있어야 한다.

순 번	직 업 기 초 능 력
	주 요 영 역	하 위 영 역
1	의사소통능력	문서이해능력, 문서작성능력, 경청능력, 의사표현능력, 기초 외국어 능력
2	수리능력	기초연산능력, 기초통계능력, 도표분석능력, 도표작성능력
3	문제해결능력	사고력, 문제처리능력
4	자기개발능력	자아인식능력, 자기관리능력, 경력개발능력
5	정보능력	컴퓨터활용능력, 정보처리능력

◉ 직업기초능력

◉ 개발 이력

구 분		내 용
직무명칭		전자상거래
능력단위 보완유형		수정
분류번호	기존	1003010207_13v1
	보완	1003010207_16v2
개발연도	현재	2016
	2차
	최초(1차)	2013
버전번호		v2
개 발 자	현재	한국IT비즈니스진흥협회
	2차
	최초(1차)	한국IT비즈니스진흥협회
향후 보완 연도(예정)		2017-2019
능력단위 보완사유		수준 수정